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謝らせるのは無意味。仕事でミスを連発する部下への対策と指導方法

ミスが多い部下への指導法

おっちょこちょいなのか、ぼーっとしているのか、普通よりもケアレスミスの多い人や何度注意しても直らない人 がいるものです。あげく、報告もしないで隠ぺいするようになることも。

叱る上司の方もイライラしますし、トラブルになれば責任を取ってあちこち謝りに行くことになってしまいますよね。本人も申し訳なさそうにはしていますが、一体どうしたらミスをしなくなるのでしょうか?

ミスをしてしまうのにはいくつかの原因が考えられますが、一つには「自分が最後の砦である」という責任感の欠如があります。最後は誰かがやってくれるだろう、間違えても謝れば済むだろう、バレなければよいだろう、という『従業員マインドセット』から、責任感を育てていかなくてはいけません。

その従業員マインドセットを助長させているのが、実は「謝る」という行為だったのです。 このことは、私は会社をやめてフリーランスになってから知りました。後で詳しく説明します。

もちろんすべてが責任感の問題でもなく、能力や環境など様々な要因が複合してミスにつながっていますので、ミスが起こる背景を全体的に把握して対策や指導を行う必要があります。

今回は、そんな仕事でミスが多い人への対策方法と指導方法をご紹介します。

怒るのも謝るのも無駄

ミスに怒るのは無駄

怒ったら自分にも相手にもマイナスになるのでやめましょう、というのはよく言われますね。
自己啓発系のセミナーでも、怒りの感情と上手に付き合う「アンガー・マネジメント 」が流行っています。

ミスを発見して一回ずつプリプリ怒っていたら体力・気力を無駄に消耗してしまいます。(怒るとお腹が空きますよね。)

また、自分が疲れるだけでなく、怒られる相手は萎縮してしまい冷静な思考ができなくなります。 その結果、何がいけなかったのか学習せず、また同じミスを繰り返すことにもつながります。

関係ない第三者も誰かが誰かを怒っているのを見たら「うわあ」と思ってちょっと嫌な気持ちになったり、何となくその場に気まずい空気が流れたりしますよね。

職場のそういう雰囲気は、その現場を直接見ていないお客さんにも影響を与えます。何か、このお店ピリピリしているな、というのをハッキリと自覚はしていないけれど空気はキャッチしていますので「うーん、美味しかったけど、なんとなく、もう来ないかな」というようなことにもなります。

あっ、すみません

さて、ミスをした側からすると「謝る」のは常識 ですよね。私も会社員時代やアルバイトをしていたとき、毎日のように謝っていました。

ところが、フリーランスのライターになってメンター(先生)の仕事を手伝うようになってから、ミスをしたときに「謝らなくていいです」と言われるようになりました。

最初はその意味が良く分からず、「気にしなくていいよ」ぐらいの意味だと思ってまた謝っていたら、今度は「謝らないでください」と言われてしまいました。

どういうわけか尋ねてみたところ、謝ればいい、という『従業員マインドセット』をなくすため、ということでした。謝るよりも、それを次にどうするかだけ考えるように言われました。

なるほど、と思いました。「申し訳ありませんでした」と謝ると、なんだかそれで一件落着で「次は気を付けますね」と口では言うものの責任感が足りないような、本気度合いが不足しているような感じがします。

また、考えてみればお客さんに謝るのならまだしも、上司に謝るというのはちょっと変 な気がします。上司はそもそも部下のやらかしたことの責任を取るのが仕事なのであって、「謝ってご機嫌を取る」べき対象ではありません。

ミスのフォローをしていただきありがとうございます、と感謝することはあっても、別に詫びる必要はないのです。上司が感情的になっていなければ、の話ですが。

なので、職場の中で怒る-謝るという行為は全く無駄なものです 。人間なのでどうしても感情は出てしまいますが、気づいたらさっさとやめて/やめさせて、次の手を考えましょう。次では具体的なミスの原因と対策についてまとめました。

ミスの原因の見極めと対策

ミスの原因チャート

ミスの原因を考えるときは、決めつけずに色んな可能性を考慮に入れましょう。

仕事のミスの原因1 熟練度が低い

まだ作業の手順を覚えたてで自分のものに出来ていないと、どうしてもミスは出てしまいます。 車の運転でも、坂道発進など手順は一応頭に入っていても体がその通りに動かない、ということはありますよね。

しかし、上達するにしたがってこのようなミスは少なくなりますので、あまり心配も要りません。「最初はミスをするもの」という前提で、自分でもチェックさせ上司や他の人も二重にチェックして最終的に完成すれば良しとしましょう。

上達が早くなるためには、ポイントやコツを教えてあげるのも良いですが、本人なりに気付いて工夫するとより定着します 。どこで間違えやすいか、またどこで時間がかかっているかを自分で把握して改善するようにアドバイスすると良いでしょう。

仕事のミスの原因2 間違って覚えている

だいぶ慣れた仕事でも、途中でどこか間違ったまま覚えてしまっている場合 があります。それでも何とかなることもあるけれど場合によってはミスになる、などという場合は気づかないまま時間が経ってしまうこともあるかもしれません。

私はファミレスでアルバイトをしていたことがありますが、ベテランのパートさんに習った手順をやっていたら「そんなやり方誰に教わった?!」と店長がびっくり、実は長年間違っていたということがありました。

また、作業の途中の判断基準に勘違いや思い込み が入っていて、「このぐらいならOKでしょう」としてしまうもミスが多いということにつながります。社歴の長い人だから大丈夫だろう、も思い込みです。「間違ったまま覚えていないか」という発想は持っておきましょう。

作業の前後にチェックリストを見てもらうことで対策できます。

ミスが多い部下への指導

仕事のミスの原因3 余裕がない

作業に充てられる時間が短くて余裕が無く、急ぎ過ぎている のもミスが出る原因です。スケジュール管理に無理がないか相談しましょう。

急いでいても、手元の作業に集中できていればミスは起こりにくいのですが、次の予定を心配したり、電話を取りながらなど脳内がマルチタスク化するとミスの発生率が上がります。ミスが許されない急ぎの作業は静かな別室に移って行うなど、集中力を上げる工夫が有効です。

また、1日の中で人の集中力の高さにはバラつきがあります。同じ1時間でも、午前中と夕方とではミスの許されない重要な仕事は午前中の方が疲労がなく集中できるのでミスを減らせます。

仕事のミスの原因4 確認していない

一応マニュアルに沿って確認する、という手順を踏んでいても、チェック作業が形式化していると間違いに気がつかず見逃してしまうことがあります。

絶対に間違えられない文字の校正や金額のチェックなどは「大丈夫だろう」という気持ちではなく、「絶対に間違いを見つける」という姿勢が大切です。

セルフチェックだと見慣れてしまってそれでも気づかないことがありますので、必ず別の人が2回目の確認を行うなどするとよいでしょう。その場合も「もう一人が見てるから大丈夫」と気を緩めないことはもちろん大切です。

疲れでミスが増加

仕事のミスの原因5 疲れている

どんなに仕事の出来る人でも、疲労困ぱい状態では良いパフォーマンスを発揮することができません。

対策としては普段から残業をさせないように配慮し、自分の集中力や疲労を把握して適宜休憩を取るよう自分でコントロールさせましょう。

25分間に1回、5分ほどの短い休憩を入れるポモドーロ・テクニックがおすすめです。ゆったり休まなくても、いったん深呼吸をしたり、立ち上がって体を動かすだけでも集中力をリセットできます。
≪参考記事≫
成果を上げて人件費を削減!部下に残業をさせない5つの方法

仕事のミスの原因7 情緒不安定である

何らかの事情でうつやパニック状態 になっていると、頭の中に不安や妄想が渦巻いて仕事に集中できず、本人の頑張りに関わらずミスが多くなってしまいます。

何かショックな出来事による一時的な物であれば、責めずに少し休ませたり、気分転換をさせたりしましょう。

長く続くようであれば、人事と相談して配置などを検討する必要があるでしょう。

やっちゃった

仕事のミスの原因6 発達障害の傾向がある

発達障害の中でも、ADHD(注意欠陥多動性障害) の人はワーキングメモリと呼ばれる短期記憶の容量が少なく、うっかりミスが多い傾向があります。話を聞きながらメモを取る、など同時に複数の作業を行うマルチタスクも苦手です。

本人にもやる気があり、よく反省しているのになかなかミスが減らない場合には、ADHD傾向の疑いを考慮に入れましょう。

ただし、本人も診断を受けていなくて気づかずに悩んでいたり、あるいは就職のために必死で隠していたりすることもありますので、絶対に「発達障害じゃないの?」等とは言わずに、そういう傾向として対処だけしてあげましょう。

ワーキングメモリは訓練をしてもほんの少ししか変わりませんので、ケアレスミスが多い傾向は基本的に直らないと思った方が良いです。直そうと一生懸命になっても、脳の機能の問題なので本人にもどうしようもないのです。

対策としては、そもそもミスが致命的になるポジションには配置しない ことです。また、なるべく集中できるように1つ1つ作業を進めるようシングルタスクの指示や、デスクを片付けさせるなど環境面から改善はできます。

≪参考記事≫
失言・嘘・言い訳・遅刻、扱いにくい部下への接し方|大人の発達障害ADHDとは

目標を伝えてミスを予防

仕事のミスの原因7 目標がズレている

変なところは丁寧なのに、そこでそんなミスをするの? というアンバランスな人は、その仕事で一番求められているもの=ミッション=目標がずれている可能性 が考えられます。

勘違いや本人のこだわりで、どうでもいい部分に時間や労力を割いてしまい、肝心なところがおろそかになるパターンですね。

この仕事は何を目的にしているのか、そして、「ここが一番大事、ここら辺はどうでもいい」という優先順位をしっかり伝えて軌道修正していきましょう。

GLOBOな視点・人は間違えるもの

人は心を持っているがゆえに、どうやっても思い違いや勘違いをしたり、気を緩めてしまったりして間違えるもの です。

もちろんミスをしないように気を付けるに越したことはありませんが、完璧を求めすぎるとミスを責め合ったり、隠したりする雰囲気になって状況は悪化します。

途中でのミスは「ある」という前提の元に、最終的にお客さんに完璧以上の価値を提供できるようお互いにフォローし合う体制 が出来ている方が大事なのではないでしょうか。

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