キレる人にはどう対処するのが良いのでしょうか。
「えっ、そんなことで？」と思うような小さなことでブチギレて、周りがなだめても不機嫌オーラをまき散らして空気を悪くする人、いますよね。
私は某大企業のコールセンターで働いていたとき、キレる人にしょっちゅう遭遇していました。
先輩や上司から対処のコツを教わって『キレる人耐性』がかなり出来たと思いますので、おすすめの対処法をご紹介します。
キレる人への有効な対処法
1.自分は落ち着く
キレて大きな声を出されると、迫力があってちょっと怖いですよね。
ビビってひたすら謝っているのに相手はどんどんヒートアップして、火に油を注いでしまったーー。そんな経験はないでしょうか？
私にはしょっちゅうありました。
結局、手に負えなくて上司に代わってもらうのを繰り返していたら、あるときこんなアドバイスをしてもらいました。
上司「お客さんがキレてても、一緒にテンション上がっちゃったらダメだよ。声のトーンが高くなると金切り声みたいになって刺激しちゃうから、落ち着いてしゃべった方が良いよ」
そこで、キレてるお客さんからの電話を受けたときは、深呼吸してお腹から声を出して、低めのトーンで話すようにしてみました。
変化はすぐに現れました。キレている相手に対しても、話をよく聞けるようになったことでした。
怒鳴られながらも用件をちゃんと聞いて受け答えすると、最初は「どうしてくれるんだゴラァ！！」と言ってた人が「ふんっ、…どうもね」などと最終的には落ち着いて電話を切ってくれるのです。
キレる人にも話が通じる、これは私の中で大発見でした。
以前は、「うわー、怖いなあ」とか「頭がおかしい人なんじゃないか」「クレーマーかな？」などと、ヤバい人だと決めつけて、ちゃんと聞いてなかったんですね。
たまに本当のクレーマーもいますが、そういう人たちはどちらかというとニヤニヤ楽しんでいる雰囲気があって、ガチギレするのはむしろ普通のお客さんたちの方が多いかもしれません。
2.時間を空けてみる
しかし、すぐには気持ちが収まらないこともあります。
言ってる意味が分からない、こちらの質問にも答えてもらえない、どうに埒があかないときは、いったん時間を空けて落ち着くのを待つのが有効な対処法となります。
コールセンターでは、「お調べしますので〜」などといったん保留や折り返しにして時間を稼いでいました。
しばらく経ってからかけ直すと、すっかり落ち着いて「あ、もう解決できたので大丈夫です」なんて言われたこともありました。
人がキレるとき、脳の中ではこんなことが起こっているようです。
動物が激しい怒りを感じるとき。それは、すなわち｢攻撃｣するときです。攻撃するには、筋肉に効率よく血液を運び、体を活性化しなくてはいけません。
そのとき脳では、別名｢闘うホルモン｣とも呼ばれるノルアドレナリンが分泌されます。神経を興奮させ、血圧や心拍数を上げるノルアドレナリンの働きによって、動物は相手を攻撃する準備をする。この｢怒りのメカニズム｣が、人間にもそのまま受け継がれているのです。
ノルアドレナリンには短期間しか持続しない特徴があるため、時間が解決してくれるというわけです。
周りの人がキレたときも激しく怒るのは一瞬だけと割り切って、その場を離れるなど冷却期間を作ると良いかもしれません。
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3.上の立場の人を出す
ブチブチとキレまくるお客さんは、キレつつもどこかで引っ込みが付くポイントを探しています。
オペレーター「申し訳ございません」
キレる人「いや、だから申し訳ございませんじゃなくて！！ガー！！！」
そこで、あえて上司に代わります。
上司「上司の上田でございます、〜〜と承りました。申し訳ございませんが〜〜〜」
キレる人「あんたが言うなら、しょうがないな。また電話するから！」
このように、偉い人を出すことで収めるキッカケを作ることができます。
日常生活でも味方になってくれる家族や友人がいると心強いですね。
4.相手の地雷を踏まないようにする
キレる人は、意味不明にキレているように見えて実はキレるスイッチのようなものが決まっています。
よくある「キレるスイッチ」
- 約束と違った、期待外れだった
- 待たされた
- 失礼だ、バカにされた
全体的に「自分が大事に扱われていない」「ナメられた」と感じたときにスイッチが入ってしまう人が多いように感じます。
コールセンターには、たまにすごくサービスに詳しいお客さんが電話を掛けてくることがあります。
いつものように対応していると、
「そんなことは分かってる、いいからこっちの話を最後まで聞きなさい！」
と唐突に怒りだして面食らいましたが、きっとその人はバカにされたくないという「キレるスイッチ」があったんだろうなと思います。
ずっと相づちを打ちながらお客さんの話を聞いて「よくご存じですね」と褒めるとその後は機嫌を直してくれました。
その人が気にしてること、こだわっていることは何だろう？ どこが地雷なんだろう？ と探りながら、できるだけ触れないようにしてあげると「キレ」を未然に防げます。
キレる人自身もどうしてキレてしまうのか把握していないこともありますので、家族や親しい友人が相手なら、どんなときにキレるのか話し合うのもおすすめです。
自分で気づけると、キレるスイッチが入る状況を作らないようにするなど、多少コントロールできるようになっていきますよ。
参考）水谷さるころさんのコミックエッセイ「夫が自分を変えた日」では、旅行に行くと決まってキレる夫が変わった体験談が描かれています。
5.特別扱いしない
コールセンターにはマニュアルがあって、「この案内をするときは必ず免責事項の文言を伝えて了解をもらわないといけない」などルールが徹底されています。
「これこれこうなったとしても、責任持てませんがいいですね？」と同意を取らないと、後で何か問題が起こったときに会社の責任になってしまうからです。
今日ぐらいいいや〜、と説明を端折ろうものなら後で録音を聞いた上司と面談になったり、万が一トラブルが起きたときにはオペレーターに損害賠償請求が来たりするのです。
しかし、急いでいるお客さんや、何回も電話をかけてきている人にとってはうるさいだけ。
キレる人「こっちは急いでるんだ！そんなのは良いから、早く教えろ！！」
うわー、と思ってコッソリ上司を召喚すると、
上司「ご同意いただけないと説明できないルールですので〜、で良いよ」
と耳打ち。
その通りに伝えると、お客さんはブチギレながらも渋々聞いてくれました。
キレるお客さんが面倒だからといって特別対応をすると、ルール上問題があるだけでなく、キレを助長することにもなります。
キレて大暴れしたら要求を飲んでもらえたのを成功体験として学習し、不満があると毎回キレるようになるのです。
だから、子供がキレて暴れても決してルールを破ってはいけません。
「ルールはルール」と、淡々と対処しましょう。
キレる人への対処法｜まとめ
キレる人に対してビクビクしたり、機嫌を取ってあげたりする必要はありません。
地雷を踏んでしまったミスがあるにしても、同じことに対してキレない人もいますから、だいたいはキレる人が悪いのです。
だから気にする必要なし！
特別扱いせず、深呼吸して落ち着いて、ルールにのっとって淡々と対処しましょう。
瞬間的にカッとなっている人も実は引っ込めるキッカケを探していたり、実は「どうしてキレちゃうんだろう」と悩んでいたりするかもしれませんよ。
ここまで読んでくださって、ありがとうございます。管理人の佐藤想一郎と申します。
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・「ワクワク」のダークサイド（暗黒面）とは
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