オフィスワークで時給も高いコールセンタースタッフは魅力的な仕事ですよね。
でも初めての人は、お客さんと話すのって難しそう、精神的に大変そう、なんて心配ごとも多いと思います。
コールセンターは専門スキルが不要の仕事ではあるものの、向き不向きがあるのもまた事実です。
今回は、コールセンタースタッフに適性があるのはどんな人なのか、向いてる人の特徴をまとめてみました。
実際にいくつかのセンターで働いたことのある元オペレーターが書いていますので、ご参考にしてみてください！
目次
コールセンタースタッフに適性がある人の特徴
1.じっと座っているのに耐えられる
コールセンターの仕事は1日中イスに座ってデスクに向かうオフィスワークです。
じっとしているのが苦にならない、ヒマなときに何もしないでボーッとしていられる人はコールセンターで働く才能があると思います！
逆に、身体を動かすのが好きな人にはちょっとつらいかもしれません。
2.喉がじょうぶ
電話でしゃべりっぱなしになりますが、お腹から声を出していれば通常は喉が痛くなることはありません。（発声方法なんかも研修で教わりました。）
ですが、風邪を引くときにノドから来る人、体調を崩したときに声が出なくなる人は要注意！
声が出ないと仕事にならないので欠勤することになり、その分まるまる収入が減ってしまいます。
歌手のように喉が丈夫とまではいかなくても、喉が弱くなければ問題ありません。
3.オバチャン耐性がある
センターにもよりますが、どちらかというと女性が多い職場です。
特に短期の仕事では子育てが一段落したぐらいのオバチャンたちが大勢いて、勢力をもっています。
たまに定年後再就職のオッチャンもいますが、かなりのレアキャラ。
オバチャンたちは休憩室で仕事の愚痴やSVの悪口トークに花を咲かせ、大音量でテレビを見ています。
そしてフレンドリーに話しかけてくれるので昼休みもなかなかゆっくりできませんが、仲良くなるとよくアメをくれます。
若い人が多いセンターでもSV（上司）はオバチャンだったりするので、いずれにしてもオバチャンのノリに耐性がないとイライラしちゃうかも。
4.高齢者耐性もある
この令和の時代に電話で通販の注文をする人、または電話で問い合わせをしてくる人の大多数は高齢者です。
高齢者の電話って、こんな感じなんですよ…。
- しゃべりがゆっくり
- 同じことを何回も繰り返し言う
- 方言がキツくて何言ってるかわからない
- 歯がなくてふがふが何言ってるかわからない
- 理解力がない
- 頑固、すぐキレる
- 用もないのにヒマで掛けてくる
- 偉そう、横柄な態度
もちろん全員がそうではなくて、お上品ですごく丁寧にお話ししてくれる人やハキハキした人もいます。
なので、おじいちゃん・おばあちゃんの話を気長に聞いてあげるスキルはあった方が良いと思います。
5.マニュアルが好き
みなさんがコールセンターに問い合わせをしたとき、やたらマニュアル対応だなあとイライラしたことはありませんか？
いちいち本人確認されるし、急いでるのに良く分からない説明を聞かされるし、ついでに別件で文句言ってやろうと思うとそれはこの電話じゃなくてこっちのナビダイヤル（有料）にかけろ、とか言われるし。
もうちょっと柔軟に対応してくれたっていいじゃない！と。
が、あれは別にオペレーターの人が意地悪なわけじゃなくて、マニュアルでそう決まっていてその通りにしないと怒られちゃいます。
本人からの電話じゃなきゃ契約内容は教えちゃダメとか、この申し込みをもらうときは絶対に免責の説明をすること、とか細かいルールが色々あるのです。
それでしゃべってる内容は全部録音されてて、万が一会社に損害が発生したときにはオペレーター個人に賠償請求が来ることもあります。
あと「トークスクリプト」っていう台本のようなものに沿って話すことになっていて、名乗り方とか、会社名を聞かれたらこう答える、っていうのが全部決まってます。
そんな細かい事いいじゃんって自己流でやっちゃう人は、研修後のテストで落とされます。
というわけで、マニュアルを覚えてマニュアル通りにできるマニュアル人間じゃないと、電話の前に座ることができません。
6.演技力がある
電話では顔の表情が見えない分、声で雰囲気を伝えなければなりません。
- 1ミリも悪いと思ってなくても、申し訳なさそうにできる
- 若干ビビりつつも平然とした対応ができる
- 用件やお客さんのタイプにより声のトーンやテンポを調節
- 抑揚をつけて重要なところを強調する
- 突っ込まれたくないところはめっちゃ早口
などなど。
演技力のある人は、コールセンターの仕事にすごく向いていると思います！
7.神経が図太い・スルースキル
いろんなお客さんがいるので、いちいち気にしてられません。
いたずら電話やクレーマーからの電話を取っちゃってもスルーできることが重要です。
あと、お客さんの言いたい事を把握するのは大事なんですけど、あんまり気持ちを汲み取りすぎてると心が病みます。
忙しい時に電話して申し訳ないなあ、こんなサービス絶対要らないのに売りつけるみたいで心苦しいなあ、この前のお客さんどうなったかな、なんて気にしてたらキリがありません。
あと、押しに負けない強さも必要。対応できないことはできませんとハッキリ言えないと余計にモメます。
というわけで、コールセンターで働くには「スルースキル」は必須アビリティとなります。
神経が図太い人、ドライな人に適性があります。
8.分をわきまえられる
コールセンターのフロアに大勢のスタッフが集まると、たまに正義感の強いタイプの人がいます。
「このやり方は納得がいかない、お客さんのためにももっとこうするべき」とか言い始まる、真面目な人たちですね。
しかし、末端の現場ではどうすることもできません。
誰かがイレギュラーな対応をすると、「前はやってもらえたのに」「約束と違う」と新たなクレームを生むことになるからです。
そもそも仕事そのものがどっかの会社の下請けの下請けの下請けみたいになっていると、スクリプトの言い回しをちょっと変えるだけでも大変。
なので、お客さんや真面目なスタッフの声が上層部に吸い上げられることは永久にありません。（センターによります）
その状況で「納得できない、こんなのおかしい」みたいに思ってても自分が疲れるだけです。
分をわきまえて、淡々と自分の役割をこなせる人の方が向いてると思います。
9.頭の回転が速い
電話のやりとりはリアルタイムで進行していきますから、頭をフル回転してパッパと切り返さないといけません。
通販の受注などはのんびり受けてても大丈夫ですが、お客様センターみたいなところでは1件の電話にかかる時間や1日の件数とかの目標が定められています。
あんまり1人1人に時間掛けられず、早く終わらせて数を裁く必要があるのです。
そうなったとき、お客さんの要領を得ない話に対して的確な質問を投げかけ、いかに言いたい事を汲み取って早く解決に導くかが勝負となります。
特に、勧奨・営業系の電話は頭の回転の速さが要求されます。
コールセンターの正社員の適性
上記は派遣やパート・アルバイトのオペレーターの適性です。
正社員の場合は更にこんな人が向いています。
教え上手
正社員だと”SV”などと言って、派遣やアルバイトの研修・指導やサポートの仕事が主になります。
業務について理解していることはもちろん、慣れない人にもそれを簡潔にわかりやすく教えるスキルが求められます。
研修の段階では明らかにやる気のない人やナメてる人も多いので、雰囲気作りが難しそうです。
電話に出るようになってからは、オペレーターが挙手したときに飛んでいって質問に答えたり、耳打ちしてアドバイスしたり、その場でパッと指示を出さないといけません。
なので、「教え上手」はかなり重要な適性です。
おおらかさ
最初に入ったセンターの研修で、1人すごく生意気な学生がいました。
研修担当のSVが態度を注意すると、
「あんたの研修がつまんねーんだよ」
と逆ギレ。ブチギレたSVから奥にしょっぴかれていきました。
1人不在のまま研修が進んで行きましたが、午後になると彼はニコニコしながら戻ってきました。
SVの更に上司のマネージャーが一緒についてきて、
「今からまた戻ってくるからみんなよろしくね」とのこと。
学生くんの話によると、お説教されるようなことはなく「戻ってきてもらえませんか？」とお願いされたらしい。
「マネージャーが言うなら仕方ねえなあ」とその後はゴキゲンで、そのままずっと務めてました。
いろんな人が集まる職場なので、人間としての許容範囲の広さ、おおらかさは大事ですね。
ひっぱっていくタイプ
コールセンターにもKPIや個人ごとの目標があり、数値を達成に向けて社員が中心となりスタッフを引っ張っていきます。
しかし、多くは「短期の派遣って楽そう」ぐらいの気持ちで集まってる人々で、研修中に半分以上バッくれるのが通常の光景です。
なので、あの手この手でその気にさせ盛り上げないといけません。
長期の仕事では、ミーティングやスタッフ1人1人への声がけ、定期的な面談や決起飲み会も開催。
また、あるセンターではいろんなキャラクターが「本日の目標まで残り●件！！」と言っている手作りの画像が壁のディスプレイに表示されていました。
班ごとで満足度などを競うコンテストの表彰や、センターの目標達成でお菓子が支給される、などもありました。
職場の皆で一丸となって頑張っていこう、と引っ張るリーダーシップが求められます。
これは、コールセンター以外でも管理職なら一緒ですね。
コールセンタースタッフの適性｜まとめ
コールセンタースタッフの適性をまとめると、神経が図太くて、良い意味で適当で、頭の回転が速い、デスクワークが苦にならない人、です。
更にコールセンターの社員には、指導者・リーダーの適性が求められます。
最初は正直つまらない仕事も多いかもしれませんが、極めようと思えば極め甲斐のある仕事です。
向いてるかも、と思った人はチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
ここまで読んでくださって、ありがとうございます。管理人の佐藤想一郎と申します。
私が執筆しました、レポート『Cycle（サイクル）』では、今まであまり語られることのなかった〝引き寄せの法則の、もう１つの側面〟について書いています。
・「ワクワク」のダークサイド（暗黒面）とは
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よろしければ読んでみてくださいね。
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