関係を築く

脱御用聞き!お客さんに振り回さる営業をやめる7つのテク

営業をしていると、たまに無茶な要求をしてくるお客様に出くわすことがあります。あり得ない値引き交渉や、納期の短縮をはじめ、アポイントの日程が先方の都合ばかりでドタキャンもされる、本来のサービス以外の雑用を頼まれるなど。

よほど大口のお得意様であればともかく、値引きに応じて契約は取れたけれどもほとんど利益が出ないとか、散々振り回された結果が他社がもっと安いからと契約を切られてしまうようでは話になりませんね。

ところが、そんな困ったお客さんでも、デキる営業の人に担当が変わるとすっかり大人しくなってしまう ことがあります。これは、私が会社員時代に不思議に思っていたことですが、今になってその謎が解けました。

違いは、ほとんど「メンタルの差」にありました。年季が入っているかどうかに関わらず、精神の差だけで振り回される営業になるかどうかが決まるらしいのです。

そこで、今回はそんなメンタル面を含めて「振り回されない営業」になるためのテクニックをまとめました。ご参考にしていただければ幸いです。

1 アポイントはこちらから日時を提案する

振り回されない営業はアポ取りから

アポとりのときから既に主導権を握れるかどうかの分かれ道 があります。

「いつがご都合よろしいですか?」とお客さんに尋ねて日時と場所を先方の都合に合わせる。

もしくは、

「いつが空いていますか?」と聞かれて「いつでも大丈夫ですよ」と答えてしまう。

これはよくある光景ですし、一見お客さんにも喜ばれそうですね。

しかし、その時点で様々なマイナスポイント が発生してしまいます。

まず、「アポイントの日時」という商品には関係のない部分ではありますが、主導権を渡してしまい「この人は何でも言えば聞いてくれる、合わせてくれる」という印象を与えてしまします。

すると実際に会って商品の話になったときにも、先に「このぐらいの値段で、こういうのできないの?」とお客さん主導で話が進むこととなり、非常にやりにくく、また本当にお客さんにとって良い提案というものが出来なくなってしまうのです。

次に、「予定を合わせられる=ヒマな営業=頼りがいがない」というイメージ を持たれる恐れがあります。それでは、やはりお客さん主導でただ注文を受け取るだけの「御用聞き」営業になってしまいます。

予定は提案する

振り回されない営業のためのアポ取り
アポを取るときは、必ずこちらから日時を提案し、お客さんにはその中で選んで合わせてもらうようにしましょう。

たまに、ものすごく忙しい人で「日曜日の夜しか空いてません」という人もいるかもしれません。もしもそれがあなたが通常営業している日程ならば「調整します」と言って合わせてあげても構いませんが、嫌なときは断っても良い ことを忘れてはいけません。

「すみません、日曜日は私も休みなので」と最悪断る覚悟で言ってしまえば、案外向こうが調整してくれるものです。

「はい、はい」と何でも聞くのが営業ではありません。 「御用聞き」になってしまっては、元々お客さんが持っている以上の価値を提供できないからです。

お客さんの問題を解決し、ビジネスや人生をより良くしてもらうためにも信頼の初期値を上げて話を聞く体勢をつくってもらう必要があるのです。

2 信頼されるオーラを放つ

信頼されるオーラを放つ

出来る営業は、最初の雰囲気でほぼほぼ決めてしまいます。この人は信頼できるぞ、という圧倒的なオーラを放っているのです。

そういう人には、お客さんは素直に「教えてもらおう」という立場で相談し、無理難題をふっかけることもありません。

と、言われてもどうすればいいのか分からないので、「信頼できるオーラ」はどこから来るのかもう少し分解してみたいと思います。

見た目がきちんとしている

人は見た目ではない、というのはだいぶレベルの高い話で、普通は見た目で8割方の印象が決まってしまいます。

清潔感があるきちんとした服装・髪型・メイク等を心がけ、体臭・口臭にも気を使いましょう。ただし、きつい香水は避けます。

「できる営業マン」らしい恰好をすると、セルフイメージが変わって言動もそれらしくなっていきます。最初は先輩や、有名なトップセールスパーソンの真似をしながら、自分のキャラクターが生きるスタイルを作っていきましょう。

自信がありそう

商品・サービスや会社、そして自分自身にも自信があるに越したことはありませんが、もしちょっと自信がなくても「自信がありそう」に見えることが大切 です。

猫背で縮こまっていると自信がなさげに見えるばかりでなく、呼吸が浅くなって声も小さく通らなくなってしまいます。

また、動きがちょこまかとせわしなかったり、目線がキョロキョロしていると、落ち着かない不安な印象を与えてしまいます。

自信がありそうに見せるためには、背筋を伸ばしてゆったりと呼吸し、お腹から声を出すようにします。おへその下の丹田に力を入れましょう。

また、一つ一つの動作をゆっくりと丁寧に行うと、品がよく落ち着いた印象に見えます。

保身がない

自分を良く見せようと思いすぎるのもあまりよくありません。

「良く分からないことを聞かれてしまったらどうしよう」とか「上手く話せなかったらどうしよう」などと自分の保身を考えてしまうと、目の前のお客さんが見えなくなりますし、何かまずいことを隠しているような雰囲気 がどことなく出てしまいます。

入社1年目でまだ良く分からない状況でも、社歴はあるのに成績が伸び悩んでいる人でも、アポが始まったら一回自分のことを忘れて、「どうしたら目の前のお客さんが良くなるか」だけを考えるようにしましょう。

そうすると心がオープンになって、誠実そうなオーラが出ます。

3 お客さんを信頼する

相手を信頼しよう

お客さんから信頼してもらうためには、先に自分がお客さんを信頼すること が大切です。

「中小企業の社長さんだけど、値切られたらいやだなあ」などと先に決めつけてしまうと、そういう見方が微妙な態度や言葉遣いに現れます。

すると、相手も「この人はウチが値切るのを警戒しているな」ということを何となく感じて嫌な気分になり、話が上手くかみ合わなくなっていってしまいます。

お客さんの事前リサーチはもちろん大切ですが、思い込みで決めつけてしまうと失敗します。あくまでも「もしかしたら、こういう人かもしれない」という参考情報に留めておいて、目の前の相手を観察して得られる情報や感じられることを優先 しましょう。

フラットな気持ちで、フィルターの無い目で相手を見ること、言動からもいちいち「この人はこういう人だな」とジャッジしないことが大切です。

実際には100%思い込みを無くすことは困難ですが、自分が相手に対して何らかの思い込みをしているということを強力に意識して修正することはできます。

たとえば、名刺の肩書がすごそうな役職の人だと「この人はすごい人だ」というフィルターで見てしまう癖があるとしたら、それを差し引いて「すごそうと思ってるけど、実は大したことがない人かもしれない」と思っておきましょう。

4 契約への執着を捨てる

契約に執着しないこと

「なんとしてでもこの契約を取らなければ」という執着は焦りにつながります。

もちろん、会社として成果を上げなければいけない、ノルマを達成しなければいけない、それには今日のこの1件が外せない、という状況では焦らない方が難しいでしょう。

それでも、「絶対契約を取る」と執着していると、お客さんにはバレます

「この人はどうしても契約が取りたくて焦っているから、最大限こちらの有利な条件に交渉しよう」と見抜かれて、契約をチラつかせながら散々値切られて、無理難題を飲まされるのがオチです。

そうならないためには、「契約」への執着を手放す必要があります。

例えば、ある飛び込み営業をしていた人から聞いた話なのですが、普通は1日中ピンポンを鳴らしても1件も取れないこともあるような状況で、たまたま朝の1件目で売れると、その日はなぜかその後の訪問先でも次々に売れてしまう そうです。

「今日は1件取れてノルマを達成したから、後は気楽に回ろう」と執着が無くなったとたん、その契約がポンポンと入ってくるようになるという不思議な現象が起こります。

自分のノルマも、会社の売り上げ目標も、お客さんには全く関係のない話です。そういった「自分事」で頭の中がいっぱいになっていると、お客さんの声がちゃんと聞こえなくなり、提案が独り善がりになってしまいます。

自分たちのことは一度脇に置いておいて、契約できるかどうかも置いておいて、本気でお客さんのためを考えて提案をすると、結果的に上手く行きやすいようです。

5 本音で対等に話す

本音で話して振り回されない営業を

契約への執着を手放すことにもつながりますが、デキる営業の人は割と本音でズバズバ言う人 が多いように感じます。一応お客さん扱いはしますが、話している雰囲気はもう「友達」のようになります。

この、本音を言い合える対等な関係を構築すること が、営業で振り回されないための大きなポイントとなります。

逆に上手くいかないパターンでは、お客さんが上で自分が下にしてしまっていいよう使われてしまいます。急な仕様変更など、(まじかー)と思いながらも言えずに対応してしまうのはこれに当たります。

または、お客さんがすごく下手に出るように見せかけて、実はめちゃくちゃ依存してきてコントロールしてくるという場合もあります。「難しくて分からないんです」と言って、サービス外のことをあれもこれも全部させるような人ですね。

お客さんと自分の力関係を対等になるようバランスを保つこと が大切です。お客さんは断る権利がありますが、それは自分も同じことなんです。

コツは、お客さんが家族とか自分の大切な人で一生付き合っていくとしたら…、と考えることです。一時的な付き合いなら適当に誤魔化しも効きますが、長く関わっていくのなら、お互いに本音を言ってちゃんと理解し合えることが必要ですよね。

6 ニーズは聞かずに掘り当てる

ニーズは聞くより掘り当てる

お客さんのニーズ・要望を聞き過ぎるのは何も良いことがありません。 「これに困っていて、こういうのが欲しい」というニーズを延々と聞いていった結果、それを満たせる商品がないということになって売れなくなってしまうからです。

ここで、重要なのはお客さんと営業の間には知識のギャップがあるということです。営業はその道のプロとして、お客さんが自分でも気づいていない問題点・課題を発見し、それをお客さんに気付かせ、隠れたニーズを満たせるような提案をするべきなのです。

そうでなければ、お客さんは自分で商品を探して注文すればよいことになりますよね。お客さんとしても、わざわざ営業の人を呼ぶのには、プロの目線から問題解決をしてもらうことに価値を感じている という理由があるわけです。

ですので、お客さんから聞き出すべきなのは「こういうのが欲しい」というニーズではなく、そもそも何に不満を持っていて、将来はどうなりたいのか、そこにどんな課題があるのか、などです。

不満や悩みが出てきたら、そこを深掘りして尋ねるようにしましょう。お客さん自身も良く分かっていない表面的なニーズはサラッと受け流すぐらいで構いません。

7 値引きをしない

値引きには応じない

予め告知しているキャンペーン等以外では、むやみに値引きはしないべき です。

契約を取りたいからと、価格交渉に応じるとその時は契約が取れて良いかもしれません。しかし、値引きをしたお客さんがリピートするときには「ここは値引きするのを前提に上乗せしてくるだろうから、ちゃんと値切らないと」と毎回値引き交渉をされることとなります。

それは「実は値引きできるのに、最初にふっかけられた」と信用を損なう ことにもなっていますし、他の値引きしていない優良顧客との不平等にもなります。

ですので、「半額にできませんか?」などと値引き交渉を持ちかけられたときには、自信を持ってこう答えましょう。

「こちらの価格は、元から最大限努力しての見積です」

最初から値引き前提の価格ではないこと、また、必要に応じてその値段になっている理由も丁寧に伝えましょう。

それで成約にならなかったとしても、毎回そのお客さんに振り回されるエネルギーロスを考えたらさっさと他の人に適正価格で買ってもらった方がよいですよね。

GLOBOな視点・理想を明確にする

理想の仕事とは

ちょっときれいごとのようですが、「お客さんの人生や世の中を良くしたい」ということをどのくらい強く思っているか、どこまで深く考えているのかが、結局はその人のオーラになります。

すごい営業の人ほど、「自分はこの商品を売ることで、世界をこうしていきたいんだ」という理想 を明確に持っています。そこには、売上を上げなければ、とかノルマがどうという焦りはありません。

そういう人は魅力的なので、お客さんも関係ない人もなんだか応援したくなってしまうわけなんですね。

「自分」への執着を手放したとき、必ず結果は出てきます。ぜひ、あなたの「営業」という仕事の理想を今一度考えてみて下さい。

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